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序

最真實、最直接的實戰心得

　　台灣連鎖暨加盟協會教育訓練委員會主委/全家便利商店董事長　潘進丁

　　想像一下，早上才進店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報料；顧客要投標的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發飆，索求補償變本加厲……

　　如果你是店長，該如何處理？如果你就是當時當班的店員，又該如何面對？

　　零售業每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時候要面對的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會演變成危機事件，失去顧客對品牌的信賴。

　　來自全國的「零售尖兵」站在第一線，將他們的親身經驗，透過本書，將解決各種大小問題的方法公開。一百位身經百戰的店長，面臨超過一百種以上的狀況，就算是最強的連鎖加盟總部、沙盤推演最細膩的教戰手冊，都無法比擬這些來自不同業態的百位服務業前線菁英最直接、最真實的實戰心得。

　　當今市場環境的競爭、消費意識的抬頭，及消費者對於服務業的要求，都使得第一線人員每天都得戰戰兢兢準備接受顧客的隨堂考。化解客怨是必修學分，好樂迪淡水店的朱志華店長從顧客發飆，得寸進尺索求賠償的經驗裡體驗到──「不管顧客感覺是對是錯，和他們爭辯是不可能的，因為這些感覺很快就會變成顧客心目中的事實」。

　　服務業是與人互動的行業，在SOP標準作業之外，細膩地感受每一位顧客的需求，是一堂高級的進修課程。萊爾富嘉義嘉太店店長蘇紀敏體貼一位殘障顧客，主動提出願意送貨到家的服務，卻從顧客「因為店裡員工親切，只是喜歡來逛一逛」的回答中，體會到更佳細膩的服務心理學──「服務業的重點不只是所能提供的服務而已，更積極的應該是怎麼服務」。

　　每位店長都閃躲不掉危機處理，更沒有標準答案可循。SARS時期的N95口罩缺貨、顧客在賣場裡受傷、不滿權益受損組成自救會的顧客；危機不只來自外部的顧客，董事長也可能就是店長要解決的危機對象！翻閱每一篇店長的實戰心得，事後拈手寫來看似容易處理，置身於當下情境非得要有冷靜清晰的頭腦、細膩體貼顧客的EQ，才能圓滿化解危機。

　　店舖經營安內攘外，做好顧客服務，對內領導、帶人都是店長十八般武藝中不可或缺的技藝。全家太平永平店店長潘貴玉捐棄成見，不看外表，錄用一百五十二公斤重身材的兼職人員，用心帶人，訓練出最佳幫手；對於舞弊的工讀生，張雅莉店長以寬恕謹慎的態度，帶領員工走回正軌。

　　以上的一切，都是根基於顧客願意進店享受產品和店家所提供的服務。如何讓顧客願意走進店裡來？這時，商圈經營就得派上用場。三商巧福汐止三店張文秀店長巧妙地透過社區環境打掃，拉近原本與居民間的隔閡，也讓原本頻頻投訴店舖的居民成為顧客。

　　想要成為一流店長，先熟讀這一百位店長的武功秘笈吧！